管理服务的工作指引

一、适用范围

二、工作原则

三、工作内容

四、岗前准备

五、上岗管理

六、离岗服务

七、志愿者纪律管理

 

（一）建立志愿者工作纪律管理机制

志愿者上岗期间，组织方应会同服务单位共同建立志愿者工作纪律管理机制，参照《志愿者行为规范指引》（详见附件）加强志愿者纪律管理，并听取、了解志愿者反馈需求及意见建议，提醒、劝导存在不规范行为的志愿者。

 

（二）志愿者纪律约束和违规处置

1.发现问题应采取措施及时纠正，并保留记录；

2.对严重违反志愿服务规范或屡次警示未改的志愿者予以清退；

3.设立投诉渠道，由组织方和服务单位妥善处理投诉，及时告知投诉者处理结果，并保留记录。

4.出现志愿者严重违反规定、引起舆情及其他特殊情况，应及时向上级主管部门反馈。

 

 

（一）志愿者沟通联系。通过微信群开展志愿者管理工作的，要建立“群主负责制”，微信群群主及管理员应由组织方负责人担任，具体负责做好群信息管理及秩序维护；禁止在群内发布商业性广告、未经官方证实的不实消息或与志愿服务工作无关的任何信息，禁止未经群主或管理员允许，私自添加微信好友。

 

（二）志愿者舆论监管。按照“谁使用、谁管理、谁负责”的原则，正确引导志愿者舆论，不得编造、传播未经官方证实信息、虚假信息或者误导性信息，如有相关情况应第一时间制止，并迅速梳理基本情况向上级反馈（或反馈至县级或以上团委、志愿者联合会、青年志愿者协会）。

 

（三）及时联系反馈。志愿者在收到居民超过岗位范围的诉求时，应及时与社区工作人员沟通反馈，并协助社区工作人员解决社区居民的实际困难。

 

（四）做好安全管理工作。服务单位的主要负责人应作为志愿者上岗服务和安全管理的第一责任人，要加强志愿者健康情况监测。如遇志愿者在上岗服务中出现发烧、感冒等身体不适情形，应第一时间向上级汇报，并协助志愿者就医。

 

本工作指引如与国家和省现有或新出台的规定有不相适应之处，从其规定。 

 

附件：志愿者行为规范指引

 

广东省志愿者联合会

广东省青年志愿者协会

 

 

附件

一、服务原则

 

1.遵守纪律、服从安排。

2.按时上岗、真诚服务。

3.举止文明、热情周到。

4.尽职尽责、甘于奉献。

 

<section style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, " helvetica="" neue",="" "pingfang="" sc",="" "hiragino="" sans="" gb",="" "microsoft="" yahei="" ui",="" yahei",="" arial,="" sans-serif;="" letter-spacing:="" 0.544px;="" line-height:="" 1.75em;="" text-align:="" center;="" box-sizing:="" border-box="" !important;="" overflow-wrap:="" break-word="" !important;"=""> 二、服务规范

 

（一）仪表规范

1.奉行微笑服务理念，面对他人微笑主动示意。

2.站姿端正，非身体不适严禁坐、蹲或倚靠支撑物。

3.不叉腰，不合抱双臂、不得将手插裤兜。

4.女志愿者不能化浓妆，不佩戴首饰，留长发的要束发。

5.男志愿者不可蓄胡须、不留长发（不能盖耳、遮面）。

 

（二）着装规范

1.在岗服务期间必须穿着统一配发的志愿者服装或按防疫要求正确穿戴防护服。

2.着装保持干净整洁。

3.衣领要翻好，外套拉链要拉到胸前。

4.不穿无袖背心、短裤、拖鞋。

5.不能挽袖挽裤，严禁将外套围在腰间。

 

（三）纪律规范

1.不迟到、不早退、无正当理由不随意退出志愿服务。

2.请假应提前一天向所在团队负责人报告。

3.上岗时严格按照岗位分配在规定区域工作。

4.轮岗时在指定的休息区休息。

5.换岗时要按照要求认真做好交接。

6.严禁携带安保规定的违禁品进入工作区。

7.不得擅自接受服务对象的馈赠。

8.不得在岗位上吸烟、喝酒、化妆。

 

（四）秩序规范

1.工作期间保持通讯工具畅通，遇到问题及时报告。

2.午休或工作间隙，不得在工作区域内闲逛。

3.休息时应确保岗位有人服务，轮流稍作休息。

4.休息时要摘下证件、脱去志愿者服装。

5.不得扎堆聊天、打瞌睡、看书、玩手机。

6.与其他志愿者互相关心，互相鼓励，密切配合。

7.对服务对象要保持尊重、平等、热情的态度。

8.尊重不同民族、地域、文化习俗与宗教信仰。

9.冷静、合理、及时应对各类突发事件。